Hva slags tjenester?

Undersøkelsesopplegget var åpent og skulle legge til rette for å finne ulike typer tjenester, uavhengig av våre forventninger. Likevel fant vi stort sett bare tjenester som vi forventet: Chatboter, rettskalkulatorer og dokumentutformingstjenester.

En «chatbot» er en robot brukere kan føre en verbal dialog med, i skrift eller tale. Begrepet chatbot forutsetter ingen bestemt teknologi. Tjenestene kan være basert på enkle løsninger som er styrt av forekomst av forhåndsdefinerte stikkord, slik at svar blir gitt ut ifra hvilke slike stikkord eller kombinasjoner av stikkord som forekommer i input fra brukeren. Mer avanserte chatboter bruker maskinlæring og analyse av meningsinnhold i input fra brukeren, basert på statistiske metoder. I de 21 chatboter vi fant var alle bygget på maskinlæring og skriftlig dialog.

Kartleggingen fant også frem til 38 «rettskalkulatorer» pluss flere mindre, lignende tjenester. Dette er digitale tjenester der hovedfunksjonen er å beregne et beløp i samsvar med rettsregler som gir plikter eller rettigheter til å betale, motta eller fordele penger på en bestemt måte.^{(2)Populært er det vanlig å bruke betegnelsen «kalkulator». Dette er imidlertid en helt generell betegnelse som ikke gir informasjon om at beregningene skjer på bakgrunn av rettsregler. Vi har derfor valgt å føye til «retts» for å markere den særpregede tilknytningen til retten.} Beregningsmåten vil ofte være avhengig av om visse vilkår er oppfylt, og det vil derfor ofte eksistere alternative beregningsmåter. I tillegg til informasjon om tall vil en rettskalkulator derfor ofte trenge informasjon for å avgjøre om slike vilkår i regelverket er oppfylt.

Rettskalkulatorer inneholder gjerne en forenklet representasjon av rettsreglene, og er ofte utviklet for at brukeren skal kunne gjøre raske anslag, heller enn å komme frem til nøyaktige resultater. En rettskalkulator kan imidlertid tenkes utviklet til et fullverdig beslutningsstøttesystem, med bred representasjon av rettskilder, automatiserte beregninger, og med tett veiledning av brukeren for å sikre at hun legger inn korrekte, fullstendige og oppdaterte opplysninger. Opplysningene brukeren legger inn i rettskalkulatorer kan beskrive virkelige eller tenkte forhold, og kan like gjerne brukes for å undersøke mulige effekter av et regelverk som å finne riktig løsning i en virkelig, aktuell sak.

Rettskalkulatorer er basert på forhåndsdefinerte, faste algoritmer som uttrykker de relevante rettsregler som er bestemmende for hvordan inngitte opplysninger skal behandles for å komme frem til et rettsriktig resultat. Programmet som styrer rettskalkulatorer inneholder med andre ord regler for prøving av vilkår (jf. «hvis – så») og beregninger. Slike algoritmer er statiske, dvs. ikke lærende slik maskinlæringsalgoritmer er.

I tillegg til chatboter og rettskalulatorer fant vi andre tjenester, primært dokumentutformingstjenester. Dette er digitale tjenester som er utformet for å hjelpe brukere å sette opp ulike slag rettslige dokumenter, f.eks. testamenter eller samboerkontrakter. I sin enkleste form er dette dynamiske skjemaer, dvs. forhåndsdefinert oppsett som viser hvordan en bestemt dokumenttype skal struktureres. Tjenestene fungerer slik at brukeren svarer på spørsmål som er bestemmende for utformingen av dokumentet. Dokumentet tilpasser seg basert på svarene brukerne gir. Til slutt produserer systemet et skreddersydd, rettsriktig dokument. De fleste dokumentutformingstjenester vi fant blir tilbudt av advokatfirmaer og forutsetter kundeforhold og innlogging. Vi fikk ikke tilgang til de fleste av disse tjenestene, og kunne derfor ikke gi tilstrekkelig beskrivelse av dem. I det følgende legger vi derfor vekt på chatboter og rettskalkulatorer.

Klassifiseringen i chatboter og rettskalkulatorer er i stor grad uttrykk for konvensjoner om hvordan teknologi kan sette den lege mann og kvinne i stand til å løse rettsspørsmål uten hjelp fra juridisk ekspertise – eller til å oppdage at spørsmålene er så vanskelige at eksperthjelp er nødvendig. Enkelte tjenester vi kartla kan imidlertid sies å overskride typiske kjennetegn for den kategori vi i utgangspunktet plasserte dem i. En tjeneste for økonomisk oppgjør ved skilsmisse, hadde f.eks. et klart bredere tjenesteinnhold enn en typisk rettskalkulator. Selv om sluttresultatet i skillsmissekalkulatoren f.eks. var forslag til økonomisk oppgjør, var det en rekke rettsspørsmål som måtte løses før beregning kunne skje.

Det vil alltid være mulig å utvikle rettskalkulatorer til å gi fullverdig beslutningsstøtte; dvs. slik at brukeren kan få tilgang til forklaring av begreper, vilkårsstrukturer, beregningsmåter, krav til registrering av opplysninger mv. Høye utviklings- og driftskostnader er trolig én viktig grunn til at tjenestene for selvbetjent rettshjelp holdes på «kalkulatornivå» og ikke bygges videre ut til å gi god støtte i andre spørsmål enn det som direkte gjelder beregninger.

De fleste tjenestene i undersøkelsen var beregnet for bruk av PC. Vi fant imidlertid også seks eksempler på bruk av selvbetjent rettshjelp ved hjelp av app på mobiltelefon. Det kan være grunn til å minne om det store potensialet som trolig ligger i interaktive rettshjelpstjenester basert på mobiler «i lomma», innen rettsområder der enkel input fra brukeren (typisk oppholdssted, jf. GPS), kan utløse input fra databaser som er avgjørende for rettslige reguleringer. Dette gjelder ikke bare identifisering av lokale forskrifter (jf. f.eks. kommunale covid-19-forskrifter), men opplysninger knyttet til naturforhold (fredningsbestemmelser, tilskudd i landbruket mv.), bygningsvern, og oppholdssted/situasjon (f.eks. handel i matvarebutikk og regler om tilsettingsstoffer og produktmerking). Poenget er at interaktive, selvbetjente rettshjelpstjenester også kan være styrt av oppholdssted og situasjon; ikke bare brukerens eksplisitte spørsmål til programvaren. Slik sett kunne en f.eks. tenke seg at Tolletatens app for innførsel av alkohol mv. ble automatisk tilgjengelig på folks mobil på ethvert norsk tollsted, dvs. med GPS-posisjon eller lignende som utløsende input. Vi kommer ikke her inn på de problemstillingene om personvern som dette vil reise.

Noen fellestrekk ved chatbotene i undersøkelsen

Undersøkelsen viser at chatboter brukes i både privat og offentlig sektor. Innen banksektoren ser slike tjenester ut til å være vanlige, og det er ikke skarpt skille mellom støtte til løsning av rettsspørsmål og informasjon om banktjenester mv. virksomheten tilbyr. Det ser ut til å være et typisk trekk ved rettshjelpstjenester som tilbys i en salgssituasjon at formålet både er å bidra til å løse rettsspørsmål og til å fremme salg. Det kan være grunn til å være bevisst på faren for at rettshjelpen ikke alltid er bredere og bedre enn salgsformålet begrunner, og at det derfor bør gis god informasjon om hva rettshjelpstjenesten kan og ikke kan bistå med. I motsatt fall kan slike tjenester stå i fare for å villede.

Med ett unntak har vi ikke funnet chatboter hos advokatkontorer. En forklaring kan være at disse lever av å gi juridisk rådgivning, og selger ikke samtidig andre tjenester slik f.eks. bank- og forsikringsbransjen gjør. Profesjonell juridisk rådgivning må normalt være på et helt annet faglig nivå enn hva chatboter kan gi. Allment tilgjengelige chatboter som gir ufullstendige og upresise svar på rettslige spørsmål, vil neppe rekruttere betalingsvillige kunder til fullgode rettshjelpstjenester. Samtidig vil tjenester basert på chatbot kunne gi opphav til misforståelser og feil, og dermed rettstap som et advokatfirma ikke vil ønske å bli assosiert med.

De fleste chatbotene i undersøkelsen er basert på plattformløsninger fra Boost.ai og Kindly, og brukergrensesnittet er likt for alle chatbotene. Likt brukergrensesnitt må forventes å ha stor positiv betydning fordi det gir gjenkjennelse. Det kan trolig også gi felles forventninger om tjenesten ut over det som gjelder den grunnleggende funksjonaliteten i plattformen. Felles plattform gir imidlertid ingen garanti for samme kvalitetsnivå.

Det er veldig vanlig å chatbotene navn, ofte personnavn som Frida, Lucy, Ella, Kommune-Kari, Lara, Ida, Aino og Robot-Anne. Det totale fraværet av mannsnavn kan gi assosiasjoner til kjønnsstereotype oppfatninger om kvinners roller i servicenæringer.

Alle chatbotene som ble kartlagt er styrt gjennom skriftlig kommunikasjon. Det var ingen eksempler i undersøkelsen på stemmestyrte tjenester. Det er vanlig at det i tjenesten blir oppfordret til å bruke stikkord og korte spørsmål i stedet for lengre formuleringer. Tjenestene synes å være følsomme for feilstaving.

Flere av chatbotene dekker alt fra smale til brede emneområder, og er ikke nødvendigvis knyttet til ett bestemt rettsområde. Input fra bruker vil ofte resultere i at tjenesten presenterer brukeren for valgalternativer. På den måten blir det mulig å la chatboten dekke et forholdsvis vidt rettsområde. Chatboten Frida i arbeids- og velferdsforvaltning (NAV) hadde opprinnelig spørsmål om foreldrepenger som utgangspunkt, men er senere utviklet til å svare på en rekke generelle spørsmål innen de fleste av ytelsene NAV arbeider med. Presentasjon av valgalternativer kan sies å «snu dialogen», ved at det snarere er tjenesten som «intervjuer» brukerne enn omvendt. Fordelen er at brukerne ikke trenger å kjenne den relevante begrepsbruken og ha god problemforståelse ellers i like stor grad som om det kun er brukeren og svarene som brukeren gir som styrer dialogen. Jo færre ukonvensjonelle og «uvitende spørsmål» brukeren får stille, jo mindre avansert trenger analysen av input fra brukeren å være for å sikre at det kan gis svar og at svaret oppfattes som relevant av brukerne.

Noen fellestrekk ved rettskalkulatorene i undersøkelsen

Det er markert forskjell mellom offentlige etaters og private virksomheters bruk av rettskalkulatorer. Med ett unntak er det bare banker og forsikringsselskaper som tilbyr slike tjenester i privat sektor, og de aller fleste av disse gjelder pensjoner og boliglån. Til sammenligning fant vi til sammen 21 rettskalkulatorer i offentlige virksomheter, fordelt på 8 forvaltningsetater. En viktig forskjell mellom privat og offentlig sektor, er at offentlige etater har spesielt ansvar for å sette lovgivning ut i livet. De har derfor en spesiell motivasjon og oppfordring til å utvikle hjelpemidler for lett og forsvarlig anvendelse av sine regelverk.

I motsetning til chatbotene holder rettskalkulatorene seg innenfor én bestemt rettighet eller forpliktelse. Slike tjenester bygger altså på en forutsetning om at brukerne kjenner til hvilken ordning deres problem gjelder. I chatboter kan perspektivet i stedet være å hjelpe brukerne til å finne ut hvilken ordning deres problembeskrivelse kan sies å angå. Chatboter kan derfor være godt egnet i kombinasjon med rettskalkulatorer ved at brukeren først får hjelp til å finne ut av om det finnes en ordning som dekker brukerens behov, og deretter blir henvist til en rettskalkulator som hjelper henne å undersøke den konkrete effekten av en aktuell ordning. Kartleggingen vår viser at det er forholdsvis vanlig at chatboter lenker til en kalkulator. Det er også vanlig at chatbotene svarer på spørsmål brukerne har ved å lenke til tekst på nettsider der personen kan lese seg opp på problemstillingen på egenhånd.

Rettskalkulatorene i offentlig sektor gjelder offentligrettslige ordninger om økonomiske plikter og rettigheter. Selv om det er relativt mange av disse (21 av 38), er det samtidig klart at det er mange muligheter for rettskalkulatorer på andre områder for skatter, avgifter, trygder og økonomiske rettigheter. Bare folketrygdloven alene inneholder 17 kapitler som omhandler ulike typer ytelser. NAV har kun utviklet rettskalkulatorer for fem av disse.^{(3)Pensjonskalkulator, bidragskalkulator, samværskalkulator, dagpengekalkulator (krever innlogging) og foreldrepengekalkulator.} Et enda viktigere potensial for økt antall rettskalkulatorer, er imidlertid knyttet til etater som i dag ikke har slike tjenester.

Om rettskildebruk og forutsetninger for god rettslig kvalitet

Et fellestrekk ved de tjenester vi har fått tilgang til er at rettskildene som er bestemmende for innholdet av tjenestene er lite fremtredende. Bare et mindretall av tjenester gjør aktivt og tydelig bruk av rettskildene. Det er kun én av kalkulatorene som direkte viser til rettskilder. I andre tilfeller er det mulig å finne relevante rettskilder ved å bruke lenker som oppgis underveis. Navnet på lenkene er gjerne «mer informasjon om ...», noe som ikke spesielt indikerer at lenken går til relevant lov og forskrift mv. Tilbyderne av tjenestene begrunnet gjerne fraværet av rettskilder i at målgruppen ikke er jurister. Et annet argument er at tjenestene bør gi korte og enkle svar. Slike argumenter kan likevel neppe begrunne fravær av rettskilder. For det første vil det være brukere uten juridisk utdanning som likevel har tilstrekkelig juridisk forståelse til å ha stor nytte av relevant lovtekst mv. For det andre behøver ikke informasjon om rettskilder ligge på øverste innholdsnivå, men likevel være synlig og tilgjengelig i lenker og menyer for den som er interessert.

Rettskalkulatorene representerer en forenklet og ufullstendig representasjon av rettskildene. Noen tjenester opplyser om dette, men ikke alle. Dessuten gis det sjelden anvisning på hva som er dokumentasjonsområdet for tjenesten, dvs. hva som er avgrensingen mot tilstøtende rettsområder og hvilke dette er.

Det kan selvsagt være gode grunner for å gjøre forenklinger i forhold til rettsmaterialet tjenestene bygger på. Et mulig prinsipielt skille går imidlertid mellom åpen forenkling, og skjulte forenklinger og begrensninger. I først nevnte tilfeller får brukerne en oppfordring til selv å vurdere om det er behov for nærmere undersøkelser, mens i det sist nevnte tilfellet skjer en trivialisering av den rettslige situasjonen som fratar brukeren muligheten til å forholde seg til komplekse rettsforhold. Trivialisert regelrepresentasjon kan lede brukerne til å stole på resultatene, også når det ikke er grunnlag for det.

Tilbyderne av selvbetjente rettshjelpstjenester kan alltid velge å gjøre eksplisitt rede for dokumentasjonsområdet, usikkerheter i rettsmaterialet, beregninger mv. Et dilemma som kan oppstå er imidlertid at tydelig avgrensinger i innholdet kan skape usikkerhet blant brukerne og generere individuelle henvendelser med videre spørsmål. Er det tale om gratis selvbetjente tjenester, kan dette ses på som en uønsket effekt. Dersom en også har betalte, individuelle rettshjelpstjenester, kan mangler ved gratistilbud være gagnlig for forretningsvirksomheten dersom den leder til flere betalende kunder. Det er imidlertid måte på hvor usikre og dårlige gratis selvbetjente løsninger kan være og samtidig gi positive effekter på etterspørselen etter betalte tjenester.

Undersøkelsen vår viser at det blir viet lite oppmerksomhet til spørsmål om i hvilken grad og med hvilken frekvens endringer i rettskildebildet fører til oppdatering av tjenestene. Kun én av rettskalkulatorene i undersøkelsen sier når kalkulatoren sist ble oppdatert. I andre tilfeller er det angitt for hvilket år kalkulatoren gjelder for. Ifølge våre undersøkelser ser det ut til å være sjelden at tjenestene er knyttet til automatiske rutiner/varsler om endringer i relevante rettskilder. Dette er i motsetning til tjenester på nettsider mv. som gir rettsinformasjon uten interaktivitet, der det er vanlig at det er lenket direkte til Lovdatas databaser.

Manglende redegjørelse for rettskildemessig grunnlag og ajourhold innebærer at det ikke blir lett for at brukerne å bedømme om tjenesten gir pålitelige svar eller ikke. Brukerne har ofte ikke grunnlag for å bedømme risiko for feil og ufullstendigheter, og om det er behov for å søke supplerende rettshjelp. Samlet sett betyr dette at tjenestene i stor grad er basert på tillit, snarere enn på pålitelig dokumentasjon. På en måte er dette paradoksalt fordi, etter hva vi kan forstå, er alle tjenester forenklet og begrenset, dvs. det er ikke grunn til å ha tillit til at tjenestene alltid gir dekkende og riktige resultater. Tilliten må derfor snarere være til at tjenestene «ofte er gode nok».

Avslutning

Vår lille undersøkelse av selvbetjente rettshjelptjenester på nett gir en oversikt over hva som i dag eksisterer med norskspråklige tilbud. Inntrykket er at tjenestene som tilbys er teknisk velfungerende, men likevel enkle. Kanskje for enkle. Det er særlig to typer forbedringspotensialer som blir tydelige: For det første kan de fleste tjenester være mye flinkere til å beskrive dokumentasjonsområdet, herunder begrensninger i tjenesten, samt oppdateringsfrekvens. For det andre kan de fleste tjenestene i større grad aktivt bruke og vise til rettskilder; særlig lover og forskrifter som tjenestene direkte bygger på. Poenget er ikke å tvinge brukerne til å forholde seg til vanskelige lovbestemmelser, men å gi dem anledning til å sammenholde den rettshjelp som systemene formidler og sentrale deler av det rettskildemessige grunnlaget for rettshjelpen.